İnsanlarla çalışmak büyük sabır ve dayanıklılık gerektirir. Müşteriler farklıdır: Birisi bir gülümseme ve bir çikolata ile hediye olarak gelirken, biri olan her şeyden her zaman memnun kalmaz. Çalışanın görevi herkese bir yaklaşım bulmaktır.
hizmet ideolojisi
Zararlı müşteri yoktur. Ofis yöneticilerinin, satış asistanlarının ve diğer hizmet çalışanlarının altın kuralı, müşterinin potansiyel bir alıcı olmasıdır, bu nedenle her zaman haklıdır. Öfkeli bir danışan ortalama olarak 10-12 tanıdık ile fikrini paylaşır, memnun bir danışan ise fikrini sadece 3-4 kişiyle paylaşır. Müşteri için stres ve çatışma yaratmayacak bir hizmet düzeyine ulaşmak, müşteri sayısını ve dolayısıyla kârı artırmak demektir.
Hizmet kalitesine özen göstermek, nüfusa mal ve hizmet satan herhangi bir işletme için bir önceliktir. Kaliteli hizmet için 5 kriter vardır:
- çalışanların profesyonelliği (yetkinlikleri dahilinde herhangi bir soruyu güvenle cevaplama yeteneği, nezaket, müşteriye saygı vb.)
- müşteri için minimum risk (şirket tarafından tüm yükümlülüklerin katı bir şekilde yerine getirilmesi, işletmenin güvenilirliği vb.)
- avangard (çağa ayak uydurma arzusu, yeni teknolojilerin kullanımı vb.)
- fark (şirketin öne çıkan özelliği)
- mal / hizmetlerin fiyat ve kalite oranı
Zaman, bilgi, dayanıklılık, iş gücü veya insan eksikliği, profesyonellik seviyesini düşürmenin mazereti olamaz. Birçok personel hatası tamamen kaldırılabilir.
Müşterilerle ilgilenirken iş görgü kuralları
Şirketin kurumsal imajını ve kurumsal kimliğini korumak için müşterilerle doğrudan iletişim kuran çalışanların şu önerilere uyması gerekir:
Katı bir iş tarzında (ideal olarak özel bir üniforma) tasarlanmış, temiz ve düzenli, sağduyulu renklerde giysiler giyin. Makyaj ve parfüm de aşırıya kaçmamalıdır.
Müşterinin görebileceği bir yerde, üzerinde şirketin adı, çalışanın tam adı ve pozisyonun adının yazılı olduğu bir masa levhası veya rozeti bulundurun).
İşyerinde rakip firmaların adını içeren ürünlerin reklamını yapmaktan kaçının.
İşyerinde yemek yemek ve ağızda sakız çiğnemek kesinlikle yasaktır (iş görüşmeleri sırasında çiğneyen bir kişiye kim bakmaktan memnun olur?).
Mesai saatleri içinde kişisel cep telefonu modunu sessiz / sessiz / titreşim moduna alın ve uzun kişisel konuşmalardan kaçının
Kibar bir gülümseme, hoş olmayan kişiliklere karşı mücadelede soğuk bir silahtır. Müşteriyi rahatsız etmenin nedenleri çok farklı olabilir: uzun kuyrukta beklemek, kişisel sorunlar vb. Çalışanın cevap olarak bağırmaya veya sinirlenmeye hakkı yoktur. Durum, iletişimin genellikle kol mesafesinde gerçekleştiği gerçeğiyle daha da kötüleşir (ve sözde rahat bölgeler tüm insanlar için farklıdır: birinin bir kişiden 45 cm uzakta konuşması hoştur, ancak birisi için öyledir. kabul edilemez). İç huzurunuzu korumak için psikologlar “kapalı pencere” yöntemini kullanmanızı önerir: siz ve müşteri arasında camdan bir bölme olduğunu hayal edin. Yavaşça nefes alın - nefes verin ve ezberlenmiş ifadeyi hazırlayın: "Size bir konuda yardımcı olabilir miyim?".
Sakin bir tonda, "Öfkeninizi anlıyorum, sorunun nedenlerini bulalım ve çözme seçeneklerini düşünelim" gibi ifadeler, memnun olmayan bir müşterinin coşkusunu soğutmaya yardımcı olacaktır.
Müşterilerle yapılan telefon görüşmeleri sırasında, çalışan gelen aramayı üçüncü sinyalden geç olmamak üzere zamanında cevaplamakla yükümlüdür. Telefon görüşmesinde nota tonu tavsiye edilmez.
Genel olarak, bir müşteriyle telefonda görüşme 10-15 dakikadan fazla sürmemeli ve 4 aşamaya kesinlikle uymalıdır:
1. Selamlar (çalışan kendini tanıtmalı, yapısal birimi adlandırmalı ve merhaba demelidir)
2. Müşterinin şikayetinin veya sorusunun netleştirilmesi (soru / istek / şikayeti dikkatlice dinleyin, sonunda durumu netleştirmek için açıklayıcı sorular sorun - adres, müşterinin adı vb.)
3. Sorunun çalışan tarafından doğru anlaşılıp anlaşılmadığının kontrol edilmesi, olası çözümler hakkında bilgi verilmesi ("Demek istediniz…sizi doğru anladım mı?", "Talep … adresine yönlendirilecek, sizi geri arayacağız. içinde…" vb.)
4. Sohbetin sonu ("Bizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz, iyi günler, hoşçakalın!" gibi ifadeler)
Sorunun özü çalışanın yetkinliğine ait değilse, müşteriyi bu konuda bilgilendirmeniz ve çağrıyı yetkili bir uzmana iletmeniz önerilir. Yönlendirme mümkün değilse, çalışan müşterinin tam adını, ilgilenilen soruyu, müşteriyle iletişim kurulabilecek telefon numaralarını (veya e-posta adresini) yazmalı ve tüm verileri uygun hizmete aktarmalıdır. Cevap, aramadan sonra en geç 3 gün içinde müşteriye ayrıntılı bir biçimde sunulmalıdır. Müşteri, sorunun çözülmesindeki gecikme konusunda bilgilendirilmelidir.
Bazen konuşmayı seven müşterilerle karşılaşırsınız. Ve sadece sevinçleri ve sıkıntıları hakkında değil, aynı zamanda merdivenlerdeki bir komşunun kişisel hayatı, ülkedeki durum vb. Bu tür konuşmaları kibarca şu ifadelerle bastırmanız önerilir: “İnanılmaz bir sohbet uzmanısınız ama ne yazık ki zamanım kısıtlı. Tüm sorularınızı cevapladım mı? Hala şirketin hangi hizmetleriyle ilgileniyorsunuz?"
Kibarlık ve profesyonellik her şeyin üstündedir, ancak kendi güvenliğinizi de unutmayın. Müşterinin eylemleri bir şekilde işletmenin malvarlığına zarar veren, çalışanın hayatını ve sağlığını tehdit eden bir aşamaya geçmişse, terbiyeyi unutmak ve güvenliği / polisi aramak gerekir.
