Her şirketin telefon iletişimi için kendi kurumsal standartları olabilir. Ancak, bireysel olarak farklılık gösteren, çoğunlukla önemsiz nüanslar, genel olarak genel kabul görmüş iş görgü kuralları normlarına uyarlar. Telefon görüşmelerinin ve herhangi bir iş görüşmesinin merkezinde, bunları kendi adınıza değil, şirket adına yürüttüğünüz ortam vardır.
Bu gerekli
etik normlar ve kurumsal standartlar bilgisi
Talimatlar
Aşama 1
Bazı şirketlerde, gelen aramaları cevaplarken kendinizi isminizle tanıtmanız adettendir. Bu genellikle çağrı merkezleri, destek hizmetleri ve diğer hizmet yapılarının çalışanları için geçerlidir. Ancak çoğu zaman şirketin veya bölümün adının belirtilmesi yeterlidir.
Müşteri odaklı şirketlerin kurumsal standardı genellikle "size nasıl yardımcı olabilirim?", "Nasıl faydalı olabilirim?" sorularını zorunlu kılar. ve benzerleri. Yine, bu öncelikle hizmet departmanları için geçerlidir.
Adım 2
Müşteriyi ararsanız, kendinizi tanıtmalısınız. Şirketin adını, tanımlayıcı kümesinin geri kalanını (isim ve soyadı, pozisyon ve diğerleri, örneğin operatör numarası) - kurumsal talimatlara bağlı olarak veya kişisel takdirine bağlı olarak seslendirmek gerekir.
Aşama 3
Çağrı sizden geldiğinde, müşterinin konuşmakta rahat olup olmadığını sorun. Değilse, daha uygun bir zamanda aramayı ayarlayın.
Konunun özünü kısaca açıklayın, mevcut soruları sorun, önerilerinizi dile getirin. Cevapları dikkatlice dinleyin.
Görüşmenin sonunda, teklifiniz müşteri için işe yaramadıysa özür dileyin. Olayların olumlu gelişimi ile etkileşim konusunda anlaşın. Durum ne olursa olsun, diğer kişiye zaman ayırdığı için teşekkür edin.
4. Adım
Bir müşterinin aramasını yanıtlıyorsanız, ne istediğini dikkatlice dinleyin. Yetkinliğinizdeyse sorunu kendiniz çözün veya bağlantınıza göre yeniden yönlendirin.
Adım 5
Müvekkil kabaysa, hakaret ediyorsa, tehdit ediyorsa, bu ona aynı şekilde cevap vermek için bir neden değildir. Davranışıyla, kendisi için daha da kötüleştiriyor, sizin için değil. Ancak bir ihtilaf durumunda şirket bunu kendisine karşı her zaman kullanabilir. Senin silahın nezaket ve soğukkanlılık. Bu arada, bu sadece iş görüşmeleri için geçerli değil.
