Mal ve hizmet pazarındaki genel rekabet seviyesi artıyor. Müşterilerin güvenini kazanmak, onlarla açık ve sistematik bir çalışma düzenlemek, ticari bir işletmenin çalışmalarının istikrarını sağlamak demektir.
Talimatlar
Aşama 1
Araştırmaların onayladığı gibi, hizmet kalitesi alıcı için giderek daha önemli hale geliyor. Bir ürün veya hizmetin fiyatının çeşitli firmalarda hemen hemen aynı seviyede olduğu bir durumda, müşteri paranın bir kısmını güler yüzlü ve profesyonel bir hizmet lehine bağışlamaya hazırdır.
Adım 2
Yüksek hizmet kalitesi standartlarını korumak için, şirketin ürünlerini satmanın müşteri odaklı sürecini tanımlayan dahili kurumsal belgelerin geliştirilmesi tavsiye edilir. Bunlar, müşterilerle etkileşime giren çalışanlar için özel satış kartları, talimatlar veya notlar, davranış kuralları olabilir.
Aşama 3
"Müşteri Hizmetleri Kalite Standartları"nda çok şey dikkate alınır. Her şeyden önce, bu, müşterilerle çalışan bir firma uzmanının sahip olması gereken yetkinlikler kapsamıdır; işyerinin standardı, görünüşü (kıyafet kodu); çalışma iletişimi sırasında ve bir çatışma durumunda şirketin bir ziyaretçisiyle temas halinde olan davranış algoritması işletmenin özelliklerini dikkate alarak ofisin (satış alanı) ve diğer pozisyonların tasarımı ve görünümü.
4. Adım
Bireysel bir çalışan için etkili müşteri hizmetini teşvik etmek için, tüm kuruluş için satış planının uygulanmasına kişisel katkısının göstergelerini dikkate almak yararlıdır. Bu durumda, ürünlerin (ürün veya hizmetin) her birine, şirketin finansal istikrarındaki önemini yansıtan bir "ağırlık" atanabilir. Kar getiren ana ürünler - "lokomotif ürünler" öne çıkıyor.
Adım 5
Müşterilerle çalışan personelin motivasyonu maddi ve manevi teşviklere dayanmaktadır. Ödül, hem nakit bonus hem de şirketten bir hediye olabilir (ev ve bilgisayar ekipmanı, mal ve hizmetler için hediye sertifikaları, eğlence etkinlikleri için biletler vb. - kişisel eşyalar, giysiler, mücevherler hariç). Finansal olmayan motivasyon - bir çalışanın başarısının kamuoyu tarafından tanınması (örneğin, "Satış sonuçlarına göre ayın en iyi çalışanı" unvanının verilmesi).
6. Adım
Halihazırda oluşturulmuş bir müşteri tabanına sahip kuruluşlarda müşterilerle çalışma sürecini optimize etmek için (örneğin, toptan satış şirketlerinde, matbaa şirketlerinde, kırtasiye satışı için ticaret üslerinde vb.), aşağıdaki adımlar verimlidir: - giriş ve kaydetme ilk temasta müşteri hakkında bilgi; - müşterinin tüm satın alımlarının muhasebeleştirilmesi (kümülatif indirimler sağlamak için); - müşteri ile çeşitli etkileşim kanallarının belirlenmesi ve desteklenmesi (telefon, internet, bilgilendirme broşürleri vb. aracılığıyla şirket haberleri hakkında bilgilendirme); - önemli bir ürünün satışını belirli bir müşteriye kalıcı bir yönetici tarafından yapılacak ilave danışmanlıkla ilişkilendirmek; - müşterilerle uzun vadeli işbirliğinin ekonomik verimliliğinin izlenmesi; - Müşterilerin işlemlerle ilgili tüm şikayet, iddia, şikayet ve önerilerinin toplanması ve sistemleştirilmesi ve tüm itiraz ve yorumlara anında yanıt verilmesi; - müşteri segmentlerinin taleplerindeki yeni eğilimlerin zamanında belirlenmesi.
