Yeni moda "gizli müşteri" (veya "gizli müşteri") mesleği ivme kazanıyor ve Rus tüketici pazarında giderek daha fazla talep görüyor. Dünyadaki hemen hemen her büyük şirketin kendi "gizli ajanları" vardır, profesyonel "gizli alıcılar" hizmetleri sunan ajanslar Rusya'da uzun süredir başarıyla faaliyet göstermektedir. Bu meslek nedir ve neden alışverişe gitmek için para ödenir? Sıradan gizli olmayan tüketicilerin "gizli alışveriş yapanların" püf noktalarını bilmeleri neden yararlıdır?
Gizli müşteri aslında tamamen sıradan bir müşteridir, ancak aynı zamanda hizmet kalitesini ve kendi çalışanlarını kontrol etmek için kurumun kendisi tarafından tutulan bir gizli ajandır. İşin özü şudur: önceden kararlaştırılmış bir şemaya göre sıradan bir alıcı kisvesi altında bir ticaret departmanını, bankayı, restoranı, oteli, araba galerisini ziyaret etmek.
Gizli müşteri, satıcı, kasiyer veya garson için bir tür inceleme yapar ve mağazanın tamamını bir bütün olarak değerlendirir. İlk parlak izlenimin aksine, gizli müşteri her zaman alışveriş yapmaz ve hemen hemen hiçbir şey satın almaz. İlk olarak, bu, doğrulama senaryosu tarafından sağlanmaz ve ikincisi, hemen hemen her zaman, satıcının satın almayı reddetmeye verdiği tepkiyi değerlendirmek gerekir.
Özetle, gizli müşteri bir hizmet kalitesi denetçisidir. Ve bilimsel olarak, bir gizli müşteri, potansiyel veya gerçek müşteriler adına kontroller gerçekleştiren, kontrollerin sonuçlarını ayrıntılı olarak raporlayan profesyonel olarak eğitilmiş kişilerin katılımıyla müşteri hizmetleri sürecini doğrulamak için bir tür pazarlama araştırmasıdır. Gizli alışveriş, hizmetin olduğu her yerde rağbet görüyor.
Bir de gizli telefon alıcıları var. İşin özü aynıdır: personelin nezaketini, yetkinliğini, telde bekleme süresini, verilen bilgilerin eksiksizliğini kontrol edin. Ancak telefonla çalışmak nadirdir ve daha mütevazı bir şekilde ödenir.
Sahada birini ziyaret etmek 15 ila 30 dakika sürer. Anketin doldurulması 5 dakika ile bir saat arasında sürmektedir. Gizli müşteriye yapılan ödeme miktarı genellikle anketin karmaşıklığına bağlıdır. Ankete ek olarak, gizli müşterilerin çoğu zaman doğrulama kanıtı sunmaları istenir: bir çalışanın görünümü, adı ve pozisyonunun tanımından bir kartvizitin taranmış kopyasına, broşüre, satış mağazasının fotoğraflarına ve hatta bir konuşmanın ses ve video kaydı.
Doğrulamadan sonra veriler, çalışanlarının hizmet düzeyine, ödüllendirilmesine veya cezalandırılmasına karar veren şirket yöneticilerine aktarılır. Sonuç olarak, hem göze çarpmayan bir öğrenci hem de aşındırıcı bir emekli ve saygın bir bayan, kariyer büyümesinin veya hizmet personelinin işten çıkarılmasının "kaderinin hakemi" olabilir.
Bu tür hizmet kalitesi değerlendirmesi için çeşitli isimler de vardır: gizli alışveriş, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli alışveriş, gizli müşteri, gizli müşteri, gizli müşteri, kontrol müşteri, anonim müşteri vb. “Gizli müşteri” terimleri popülerdir. Rus pazarında. ve gizli müşteri.
İç görünüm
Satıcılar, özellikle olası bir çek konusunda uyarılanlar, genellikle buna hazırdır. Tembel satıcılar arasında, bir çalışana kendini geliştirme için eğitim materyali veren işverenlerin, astlarıyla kişisel olarak ilgilenmek için zaman bulamadıkları ve bir “gizli ajana”, yani rastgele bir kişiye para verdiğine dair bir görüş var. Personelin malzemeye ne kadar hakim olduğunu kontrol etmek için sokağa. Gerçekten de, her "aracı" (sokaktan gelen kişi) böyle gururlu bir unvanla ödüllendirilemez. Yazılı bir raporda bile, rastgele işe alınan bir kişi, kontrol edilen ürünün özelliklerini ve özelliklerini anlamadığı için 40'a kadar hata yapabilir. Ve sözlü konuşmada, "sokaktan gelen ajan" üç kelimeyi tamamen birbirine bağlamaz ve satıcıya isteklerini açıkça ifade etmez. Böylece, temel gramer hataları olan gizemli bir alıcının raporları şefin masasına düşer. Ancak, yönetim de bu tür raporları dikkate alır - sonuçta onlar için para verildi.
Ve bunun da avantajları var: ilk olarak, çalışanlar malların özelliklerini ve çeşitlerini özenle öğrenmeye başlar ve ikincisi, gizli alıcıları ziyaret ettikten sonra ihmalkar satıcıların maaşını azaltabilirsiniz. Ve satıcı hala “mutlu” ise, alıcı ile iletişim sürecinde, içinde bir “gizli ajan” tanımlayabilecek ve% 100 çalışabilecek veya kesinlikle herhangi bir alıcıya en üst düzeyde hizmet edecektir.
Gizli müşterilerin bakış açısı ve gizli görev deneyimi de izlerini bırakıyor. Görev başındayken, bir arkadaşıyla bir kafeye gitmek gerekse bile, gizli alışveriş yapanların dikkatlerini dağıtmaları prensip olarak kabul edilmez, çünkü deneyimsiz bir arkadaş çekini garip bir bakışla ya da çekingen bir tavırla kolayca verebilir. bariz sırıtış.
Tipik olarak, ajanın profili oldukça geniştir. Büyük perakende zincirleri, bankalar, benzin istasyonları, restoranlar, oteller ve hatta havayolları hizmetlerine başvurabilir.
Notta, gizemli bir alıcıya bir diktafon kullanması, sıradan alıcılardan farklı olmaması, orta derecede meraklı ve orta derecede kayıtsız olması, önemsiz şeylere dikkat etmesi, doğrudan bir soru sorulsa bile hiçbir durumda "gizli" bilginizi vermemesi tavsiye edilir.. Böyle bir alıcının en kritik yanılgısı, sözde mükemmel bir ziyaret hakkında yalan söylemektir ve sonunda gerçekler karşılaştırılarak her zaman ortaya çıkacaktır. Genel olarak, yalnızca profesyonel bir "görevli casus" olmalısınız.
Bugün Gizemli Alışveriş, yüz binlerce insanı istihdam eden geniş bir müşteri tabanına sahip gelişmiş bir endüstridir.
Sıradan tüketici için not
Hem en sıradan alıcılar hem de tüketiciler için Mystery Shopper teknolojisini bilmek faydalıdır. Ne için? Böylece itibarlarına değer veren satıcılar, onlara bir "cüzdan" olarak değil, arzu edilen bir tüketici olarak davranırlar. Satıcılar çeklerden korktukları için en yüksek puanı alacak şekilde hizmet vermeye çalışacaklardır. Öyleyse neden bundan faydalanmıyorsunuz?
Bu nedenle, herkes gizli müşteri rolünü deneyebilir, çünkü bu hatalardan dolayı deneyimli satıcılar, önlerinde gerçek bir kontrol "casus" olduğunu tahmin ederler. Ancak bu hileler sadece zaman zaman gerçek kontrollerin yapıldığı mağaza ve zincirlerde işe yarar.
Departmana girerken önce satıcıyı yüksek sesle selamladığınızdan emin olun.
Adını ve konumunu hatırlamaya çalışıyormuş gibi, satıcının rozetine dikkatlice ve gizlice bakın.
Hakkında hiçbir şey bilmiyor olsanız bile, normalden daha fazla soru sorun.
Satıcıya teklif hakkı vererek sohbete yönlendirilmeye çalışın.
Ara sıra, çalışan bir diktafonu kontrol ediyormuş gibi elinizi cebinize sokun.
Yanlışlıkla bir kamera alabilirsiniz.
Durumu hatırlamaya çalışıyormuş gibi departmana baktığınızdan emin olun.
Mağaza ziyaretinin düzenlenmiş zamanını takip ediyormuş gibi saatinize bakın (bazı mağaza veya kafelerin senaryosuna göre satıcı kesinlikle 5. dakikada alıcıyla iletişime geçmeli ve ürün sunumu en az olmalıdır., örneğin, 7 dakika).
Satın alma işleminizden son anda vazgeçin. Hala ihtiyacınız varsa, bir süre sonra yapın.
Defterinize zaman zaman notlar alın.
"Müfettiş misiniz?" sorusuna olumlu anlamda başını salla.
Tüm bu hatalar, ziyaretin amacına ihanet ettikleri ve tüm doğrulama girişimini değersizleştirdikleri için, gerçek çalışan "gizli alışverişçiler" tarafından kesinlikle yasaktır. Ancak, iyi hizmete güvenen sıradan tüketiciler, "casusluk yapabilirler". Ayrıca, Rus mağazalarındaki hizmet seviyesini niteliksel olarak artıracak!
Gizli müşteri ne kadar kazanıyor?
Bir mağazayı kontrol etmenin ortalama maliyeti, ziyaret başına 300 ila 500 ruble arasındadır.
Küçük bir satın alma ihtiyacı olan ortak bir kontrol 200 ila 500 ruble arasındadır (bazen telafi edilir).
Bir restoranı kontrol etmek çoğu zaman ücretsizdir, akşam yemeğine harcanan para, genellikle 600-1000 ruble olan müşteriler tarafından geri ödenir.
Banka çeki - görevin karmaşıklığına bağlı olarak 400 ve üzeri.
Bir araba servisini veya bir araba bayisini kontrol etme - 500 ve üzeri, artı araba teşhis masraflarının ödenmesi.
Gizli müşteri araması - 200 ila 700 ruble.
Oteli kontrol etmek (nadiren ve sadece deneyimli TP tarafından) - 1000 ila 7000 ruble artı konaklama için ödeme.
Seçkin bir kozmetik, parfümeri veya giyim mağazasını kontrol etmek için bu mağazadan hediye çekleri ile ödeme yapabilirsiniz.
